Logistics approach to the formation and management of customer service value chains in the business tourism industry

Abstract

The article explores the theoretical and applied aspects of applying a logistics approach to managing service flows in the field of business tourism. The relevance of the topic is driven by the rapid digitalization of the global economy and intensifying competition in the business tourism service market, which requires operators to shift from fragmented management of individual operations to the integrated formation of cohesive value chains.

The objective of the study is to provide a theoretical substantiation and to develop the conceptual foundations of logistics management of customer service value chains in the business tourism industry, enabling an increase in the quality, flexibility, and competitiveness of business tourism services through the integration of cutting-edge technologies and a customer-centric approach.

In the course of the study, the concept of «customer value» was reimagined. In the context of business travel, it is interpreted as a multidimensional compromise between obtained benefits (functional, emotional, social) and expended resources (time, finances, and psychological effort). The authors prove that a logistics approach in the service sector acts as a strategic integrator, ensuring the «seamlessness» and reliability of multi-component service delivery.
The primary result of the study is the development of a two-level conceptual model for value chain formation. The first level of the model focuses on creating the «core service» (booking, transportation logistics, accommodation), while the second level is aimed at forming “individual value” through personalization and adapting the service to the specific requests of a particular business traveler. Special attention is given to the concept of virtual integration, which allows the focal company to effectively coordinate the activities of a wide network of partners (hotels, airlines, technical providers) as a single ecosystem.

The role of digital technologies (Big Data, AI, IoT) as key factors for predictive risk management and improving the accuracy of management decisions in service supply chains is substantiated.
The conclusions of the article confirm that the implementation of the proposed logistics approach allows companies not only to optimize internal business processes and reduce costs but also to transform the supply chain into a strategic asset for building long-term customer loyalty and achieving sustainable success in the international market.

Keywords

logistics approach, value chain, customer value, business tourism, virtual integration, digitalization, customer-centricity

Анотація

У статті досліджено теоретичні та прикладні аспекти застосування логістичного підходу до управління сервісними потоками у сфері ділового туризму. Актуальність теми зумовлена стрімкою цифровізацією світової економіки та посиленням конкуренції на ринку бізнес-туризму, що вимагає від операторів переходу від фрагментарного управління окремими операціями до інтегрованого формування цілісних ланцюгів цінності.
Метою роботи є теоретичне обґрунтування та розробка концептуальних засад логістичного управління ланцюгами створення цінності послуг для клієнтів в галузі бізнес-туризму, що дозволяють підвищити якість, гнучкість та конкурентоспроможність послуг бізнес-туризму через інтеграцію новітніх технологій та клієнтоорієнтованого підходу.

У ході дослідження було переосмислено поняття «цінність для клієнта», яке в контексті бізнес-подорожей трактується як багатовимірний компроміс між отриманими вигодами (функціональними, емоційними, соціальними) та витраченими ресурсами (часом, фінансами, психологічними зусиллями). Авторами доведено, що логістичний підхід у сервісній сфері виступає стратегічним інтегратором, який забезпечує «безшовність» та надійність надання багатокомпонентних послуг.

Основним результатом дослідження є розробка дворівневої концептуальної моделі формування ланцюга цінності. Перший рівень моделі фокусується на створенні «основної послуги» (бронювання, логістика перевезень, розміщення), тоді як другий рівень спрямований на формування «індивідуальної цінності» через персоналізацію та адаптацію сервісу під специфічні запити конкретного ділового мандрівника. Особливу увагу приділено концепції віртуальної інтеграції, яка дозволяє фокусній компанії ефективно координувати діяльність широкої мережі партнерів (готелів, авіаперевізників, технічних провайдерів) як єдиної екосистеми.
Обґрунтовано роль цифрових технологій (Big Data, AI, IoT) як ключових чинників предиктивного управління ризиками та підвищення точності управлінських рішень у ланцюгах постачання послуг.

Висновки статті підтверджують, що впровадження запропонованого логістичного підходу дозволяє компаніям не лише оптимізувати внутрішні бізнес-процеси та знизити витрати, а й трансформувати ланцюг постачання на стратегічний актив для формування довгострокової клієнтської лояльності та сталого успіху на міжнародному ринку.

Ключові слова

логістичний підхід, ланцюг створення цінності, цінність для клієнта, бізнес-туризм, віртуальна інтеграція, цифровізація, клієнтоорієнтованість

Back to Table of Contents No 36 (2026)

Karpun O.V. PhD (Economics), Associate Professor, Associate Professor of the Department of International Business and Logistics, National Technical University of Ukraine “Igor Sikorsky Kyiv Polytechnic Institute.” (Ukraine)

•  ORCID – 0000-0003-2058-9070
• Researcher ID –  S-6428-2018
• Scopus author id: –
• E-Mail:  karpun.olha@edu.kpi.ua

Yakovenko V.V. Master’s degree seeker of Logistics Department, State University «Kyiv Aviation Institute» (Ukraine)

• ORCID –
• Researcher ID –
• Scopus author id: –
• E-Mail:   thevaleria64@gmail.com

1. Zeithaml V.A. (1988) Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. URL: https://www.researchgate.net/publication/282671247_ Consumer_Perceptions_of_Price_Quality_and_Value_A_Means-End_Model_and_Synthesis_
2. Monroe K.B. (1990) Pricing: Making Profitable Decisions. 2nd Edition, McGraw Hill, New York. URL: https://www.semanticscholar.org/paper/Pricing%3A-Making-Profitable-Decisions-Monroe/6e7bb4f4917f2464ca1faa9de9e5661708af6b46.
3. Patterson P. G., Spreng R. A. (1997) Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-business, services context: An empirical examination. URL: https://www.researchgate.net/publication/235267721_Modeling_the_ relationship_between_perceived_value_satisfaction_and_repurchase_intentions_in_a_business-business_services_context_An_empirical_examination.
4. Sheth J.N., Newman B.I., & Gross B.L. (1991) Why We Buy What We Buy: A Theory of Consumption Values. URL: https://www.researchgate.net/publication/4965989_Why_We_Buy_
5. Butz H.E., Goodstein L.D. (1996) Measuring customer value: Gaining the strategic advantage. URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/ S0090261696900066. https://doi.org/10.1016/S0090-2616(96)90006-6.
6. Woodruff R.B. (1997) Customer value: The next source for competitive advantage. Marketing In the 21st Century Published: March 1997 Volume 25, pages 139-153, (1997). URL: https://link.springer.com/article/10.1007/BF02894350.
7. Kalda K.O. (2009) Lohistychnyi pidkhid do formuvannia lantsiuhiv stvorennia tsinnosti ta vartosti aviatransportnoi produktsii. URL: https://journals.khnu.km.ua/vestnik/pdf/ekon/ 2009_1/zmist.files/_48.pdf.
8. Blut et al. (2023) Customer Perceived Value: A Comprehensive Meta-analysis. URL: https://www.researchgate.net/publication/376634857_Customer_Perceived_ Value_A_Comprehensive_Meta-analysis. DOI:10.1177/10946705231222295.
9. Dirsehan Т, Kadioglu С. (2023) Operationalizing Customer-perceived Value as an Emergent Variable. Journal of Creating Value 1–18, 2023. DOI: 10.1177/23949643231199512. URL: https://pure.eur.nl/ws/portalfiles/portal/115942572/dirsehan-kadioglu-2023-operationalizing-customer-perceived-value-as-an-emergent-variable-empirical-evidence-from-mobile.pdf.
10. Mohamed B., Mohd Damanhuri A. (2021) The influence of servicescape upon retailers on customer value in Malaysia / Baderisang Mohamed and Aliaa Adriana Mohd Damanhuri. FBM Insights, 3: 9. pp. 23-26. ISSN 2716-599X. URL: https://ir.uitm.edu.my/id/eprint/49805/.
11. Vashkiv O.P., Sobko O.M., Smereka S.B. Upravlinnia konkurentospromozhnistiu produktsii : navch. posib. dlia studentiv druhoho (mahisterskoho) rivnia vyshchoi osvity haluzi znan 07 «Upravlinnia ta administruvannia», spetsialnosti 076 «Pidpryiemnytstvo, torhivlia ta birzhova diialnist». Ternopil : ZUNU, 2021. 272 s.
12. Porter M.E. Competitive advantage: creating and sustaining superior performance. New York: Free press, 1985. 658 p.
13. Honcharuk I.V. (2013) Pidkhody do formuvannia lantsiuha tsinnosti tovaru v suchasnii ekonomichnii systemi. Efektyvna ekonomika № 6, 2013. URL: http://www.economy. com.ua/?op=1&z=2119.
14. Tarnavska N.P., Syvak R.B. Transformatsiia upravlinnia lohistychnymy lantsiuhamy tsinnosti v novykh konkurentnykh umovakh. Ekonomika rozvytku. 2010. №1. s. 40-43.
15. Christopher M. Logistics & Supply Chain Management. Fourth Edition (the First Edition in 1988). 2011, 276 р.
16. Neves M.F. Marketing methods to improve company strategy: applied tools and frameworks to improve a company’s competitiveness using a network approach. L.T. e Castro, M.A. Consoli, 2010. 127 р.
17. Hryhorak M.Yu., Karpun O.V., Marchuk V.Ye., Harmash O.M. (2025) Formation of an intelligent customer support system as a component of intelligent logistics service ecosystem. Electronic scientifically and practical journal «Intellectualization of logistics and Supply Chain Management». 2025, vol.35. P.100 –121 DOI: https://doi.org/10.46783/smart-scm/2025-32-7.
18. Vargo S.L., Lusch R.F. (2004) Evolving to a New Dominant Logic. URL: https://www.researchgate.net/publication/200167378_Evolving_to_a_New_Dominant_Logic. DOI: 10.1509/jmkg.68.1.1.24036.
19. Lipych L.H., Khilukha O.A., Kushnir M.A., Volynets I.H. (2023) Vplyv rozvytku IT-tekhnolohii na lantsiuhy stvorennia vartosti. Naukovi zapysky Lvivskoho universytetu biznesu ta prava. Seriia ekonomichna. Seriia yurydychna. Vypusk 36/2023. URL: http://dx.doi.org/10.5281/zenodo.7759934.
20. Marusei T.V. (2022) Lohistychni innovatsii v turystychnii haluzi. Ekonomika ta suspilstvo. Vypusk # 41 / 2022. URL: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/1524. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2022-41-2.
21. Polovynka M.V. (2023) Teoretychni ta prykladni aspekty formuvannia lantsiuha spozhyvchykh tsinnostei kompanii v hlobalnomu seredovyshchi. URL: http://library.econom.zp.ua:85/handle/123456789/215.
22. Chychun V. Zeleniuk O. (2024) Formuvannia mizhnarodnykh lohistychnykh lantsiuhiv v umovakh stratehichnykh zmin konkurentnoho seredovyshcha. Ekonomika ta suspilstvo. Vypusk #59, 2024. URL: https://www.researchgate.net/publication/378252416_formuvanna_
23. Karpun O.V., Yakovenko V.V. (2025) A logistics-driven approach to ensuring the competitiveness of Ukrainian business tourism. Electronic scientifically and practical journal «Intellectualization of logistics and Supply Chain Management». 2025, vol.30. P.7-19. DOI: https://doi.org/10.46783/smart-scm/2025-30-1