Digital transformations of logistics customer service business models

Abstract

The article presents the results of expert surveys conducted by international organizations as a method of empirical research to identify current problems, features and trends of customer-oriented logistics services to consumers in the context of digital space. The statistical analysis of the indicators characterizing the level of use of information and communication technologies at management of mutual relations with consumers at the Ukrainian enterprises is executed. The key barriers that hinder the digital transformation of the logistics service have been identified, which are conditionally classified into 6 groups: trading, transport, marketing, information, organizational and financial and economic. The content structure of CRM-system implementation as a customer relationship management tool is proposed. The expediency of the complex approach application to digital transformation of consumers logistic service on the basis of customer orientation is substantiated and the formula of an estimation of synergetic effect from its realization is offered.

Keywords

logistics service, customer orientation, customer experience, digital economy, digital technologies, CRM-system

Анотація

У статті викладено результати експертних опитувань, проведених міжнародними організаціями, як методу емпіричних досліджень для визначення сучасних проблем, особливостей і тенденцій клієнтоорієнтованості логістичного обслуговування споживачів у контексті цифрового простору. Виконано статистичний аналіз показників, що характеризують рівень використання інформаційно-комунікаційних технологій при управлінні взаємовідносинами зі споживачами на українських підприємствах. Виявлено ключові бар’єри, що стримують цифрову трансформацію логістичного сервісу, які умовно класифіковано за 6 групами: ринкові, транспортні, маркетингові, інформаційні, організаційні, фінансово-економічні. Запропоновано змістовну структуру впровадження CRM-системи як інструменту управління взаємовідносинами з клієнтами. Обґрунтовано доцільність застосування комплексного підходу до цифрової трансформації логістичного обслуговування споживачів на засадах клієнтоорієнтованості та запропоновано формулу оцінювання синергетичного ефекту від його реалізації.

Ключові слова

логістичне обслуговування, клієнтоорієнтованість, клієнтський досвід, цифрова економіка, цифрові технології, CRM-система

Back to Table of Contents No 1 (2020)

Hryhorak M.Yu. Doctor of Economics, Associate Professor, Head of Logistics Department National Aviation University (Ukraine)

• ORCID – 0000-0002-5023-8602
• Researcher ID –  G-7057-2018
• Scopus author id:  42161195100

Trushkina N.V. PhD (Economics), Associate Professor, Senior Research Fellow, Regulatory Policy and Entrepreneurship Development Institute of Industrial Economics of the National Academy of Sciences of Ukraine (Ukraine)

• ORCID – 0000-0002-6741-7738
• Researcher ID –  C-1441-2018
• Scopus author id: –

Tadeusz Popkowski PhD (Engineering), Associate Professor, Head of the IT team the International university of logistics and transport in Wroclaw (Poland)

• ORCID –  0000-0003-3825-3428
• Researcher ID –
• Scopus author id: –

Molchanova K.M. Senior lecturer at the Department of Logistics National Aviation University (Ukraine)

• ORCID – 0000-0003-1846-2492
• Researcher ID –
• Scopus author id: S-7289-2018

1. Digital Transformation: Re-imagine From the Outside in. Accenture Digital. 2014. URL: https://www.accenture.com/us-en/insight-digital-marketing-transformation-reimagine-outside-aspx (дата звернення: 21.02.2020).
2. Gartner Survey Finds Importance of Customer Experience on the Rise – Marketing is on the Hook. Gartner. 2014. URL: https://www.gartner.com/doc/2857722/gartner-survey-finds-importance-customer (дата звернення: 24.02.2020).
3. Building a Digital Culture. Best practice guide, 2017. URL: https://www.econsultancy.com/reports/building-a-digital-culture/ (дата звернення: 09.02.2019).
4. Аренков И.А., Крылова Ю.В., Ценжарик М.К. Клиентоориентированный подход к управлению бизнес-процессами в цифровой экономике. Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки. 2017. Т. 10. № 6. С. 18-30.
5. Кузин Д. В. Проблемы цифровой зрелости в современном бизнесе. Мир новой экономики. 2019. Т. 13. № 3. С. 89-99. https://doi.org/10.26794/2220-6469-2019-13-3-89-99.
6. Что такое цифровая экономика? Тренды, компетенции, измерения: доклад к XX Апр. Междунар. науч. конф. по проблемам развития экономики и общества (Москва, 9-12 апреля 2019 г.) / Г. И. Абдрахманова, К. О. Вишневский, Л. М. Гохберг и др.; науч. ред. Л. М. Гохберг; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». Москва: ИД ВШЭ, 2019. 82 с.
7. Berry L.L. Relationship marketing of services – growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science. 1995. Vol. 23. Issue 4. P. 236-245. https://doi.org/10.1177/009207039502300402
8. Alarm I., Perry Ch. A Customer-oriented New Service Development Process. Journal of Services Marketing. 2002. No 16(6). P. 515-534.
9. Hennig-Thurau T. Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on customer Satisfaction, Commitment, and Retention. International Journal of Service Industry Management. 2004. Vol. 15. No 5. P. 460-478.
10. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу Ваших клиентов в деньги. Пер. с англ. Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2006. 336 с.
11. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. Пер. с англ. СПб.: Питер, 2007. 800 с.
12. Gebauer H., Kowalkovski C. Customer-focused and service focused orientation in organizational structures. Journal of Business and Industrial Marketing. 2012. Vol. 27. No 7. P.527-537.
13. Fader P. Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage (Wharton Executive Essentials). Wharton Digital Press, 2012. 128 p.
14. Зинкевич А. Секреты клиентоориентированности. Руководство по приобретению преданных клиентов. Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 42 с.
15. Ефремова М.В., Чкалова О.В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность». Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Сер. Социальные науки. 2016. № 2(42). С. 17-24.
16. Продан І.О., Різник Ю.І. Клієнтоорієнтований підхід як передумова конкурентоспроможності підприємства. Бізнес Інформ. 2017. № 1. С. 308-313.
17. Захарченко Д.С. Клієнтоорієнтованість підприємства: сутнісні характеристик. Економіка. Менеджмент. Бізнес. 2017. № 4(22). С. 187-194.
18. Пирогова О. Е., Сморчкова Т. М. Укрепление конкурентоспособности компаний сферы услуг на основе клиентоориентированного подхода. Перспективы науки. 2018. № 2(101). С. 77-81.
19. Payne A. Handbook of CRM. Achieving Excellence in Customer Management. Oxford: Butterworth-Heinemann is an imprint of Elsevier Linacre House, 2005. 460 р.
20. Souitaris V., Balabanis G. Tailoring online retail strategies to increase customer satisfaction and loyalty. Long Range Planning. 2007. Vol. 40. No. 2. Р. 244-261.
21. Економіка логістики / Є.В. Крикавський, О.А. Похильченко, Н.В. Чорнописька та ін.; за заг. ред. Є.В. Крикавського, О.А. Похильченко. Львів: Вид-во Нац. ун-ту «Львівська політехніка», 2014. 640 с.
22. Kotler P., Keller K.L. Marketing Management. 14th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, 2014. 720 р.
23. Партнерські відносини на ринку В2В та В2С: монографія / Є. Крикавський, З. Люльчак, Я. Циран, І. Петецький. Львів: Вид-во Львівської політехніки, 2015. 232 с.
24. Кwilinski A. Implementation of Blockchain Technology in Accounting Sphere. Academy of Accounting and Financial Studies Journal. 2019. Vol. 23(SI2). P. 1-6.
25. Ширяєва Л. В., Афанасьєва О. К., Федорук М. О. Перспективи розвитку цифрової трансформації в транспорті та логістиці. Економічні інновації: зб. наук. праць. Одеса: Ін-т проблем ринку та економіко-екологічних досліджень НАН України, 2019. Т. 21. Вип. 4(73). С. 189-198. https://doi.org/10.31520/ei.2019.21.4(73).189-198
26. Barreto L., Amaral A., Pereira T. Industry 4.0 implications in logistics: an overview. Manufacturing Engineering Society International Conference 2017, MESIC 2017 (28-30 June 2017, Vigo (Pontevedra), Spain). Procedia Manufacturing. No 13(2017). P. 1245-1252. https://doi.org/10.1016/j.promfg.2017.09.045
27. Глобальное исследование цифровых операций в 2018 г. «Цифровые чемпионы. Как лидеры создают интегрированные операционные экосистемы для разработки комплексных решений для потребителей». Москва: PwC Strategy&, 2018. 64 с.
28. Рыжков В., Чернов Е., Нефедова О., Тарасова В. Цифровая трансформация в России: аналитический отчет. Москва: ООО «Команда-А Менеджмент, 2018. 32 с.
29. Гилева Т. А. Цифровая зрелость предприятия: методы оценки и управления. Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Сер.: Экономика. 2019. № 1(27). С. 38-52.
30. Савич Ю. А. Цифровая трансформация и ее влияние на конкурентоспособность промышленных предприятий. ЭкономИНФО. 2018. Т. 15. № 4. С. 44-48.
31. Networked Readiness Index. World Economic Forum. URL: https://reports.weforum.org/global-information-technology-report-2016/networked-readiness-index/ (дата звернення: 05.2020).
32. Measuring E-commerce and the Digital Economy. United Nations Conference on Trade and Development. URL: https://unctad.org/en/Pages/DTL/STI_and_ICTs/ICT4D-Measurement.aspx (дата звернення: 05.2020).
33. The ICT Development Index (IDI): conceptual framework and methodology. International Telecommunication Union. URL: https://www.itu.int/en/about/Pages/default.aspx (дата звернення: 05.2020).
34. UN E-Government Surveys. Department of Economic and Social Affairs of United Nations. URL: https://publicadministration.un.org/en/research/un-e-government-surveys (дата звернення: 05.2020).
35. Використання інформаційно-комунікаційних технологій на підприємствах України за 2011 рік: стат. бюлетень. Київ: Державна служба статистики України, 2011. 43 с.
36. Використання інформаційно-комунікаційних технологій на підприємствах України за 2013 рік: стат. бюлетень. Київ: Державна служба статистики України, 2013. 44 с.
37. Використання інформаційно-комунікаційних технологій на підприємствах України за 2014 рік: стат. бюлетень. Київ: Державна служба статистики України, 2015. 28 с.
38. Використання інформаційно-комунікаційних технологій на підприємствах України за 2015 рік: стат. бюлетень. Київ: Державна служба статистики України, 2016. 24 с.
39. Використання інформаційно-комунікаційних технологій на підприємствах України за 2016 рік: стат. бюлетень. Київ: Державна служба статистики України, 2017. 30 с.
40. Використання інформаційно-комунікаційних технологій на підприємствах України за 2017 рік: стат. бюлетень. Київ: Державна служба статистики України, 2018. 34 с.
41. Використання інформаційно-комунікаційних технологій на підприємствах України за 2018 рік: стат. бюлетень. Київ: Державна служба статистики України, 2019. 34 с.
42. Григорак М.Ю., Карпунь О.В. Логістичне обслуговування. Київ: НАУ, 2010. 152 с.
43. Григорак М.Ю. Інтелектуалізація ринку логістичних послуг: концепції, методологія, компетентність: монографія. Київ: Сік Груп Україна, 2017. 516 с.
44. Koev S.R., Tryfonova O., Inzhyievska L., Trushkina N., Radieva M. Management of Domestic Marketing of Service Enterprises. IBIMA Business Review. 2019. Vol. 2019. P. 1-13. https://doi.org/10.5171/2019.681709
45. Tryfonova O., Trushkina N. Application of information technologies in logistic activities of enterprises. Conceptual aspects management of competitiveness the economic entities: collective monograph / Edited by M. Bezpartochnyi, I. Britchenko. In 2 Vol.; Higher School of Social and Economic. Przeworsk: WSSG, 2019. Vol. 1. P. 161-172.
46. Трушкина Н.В., Рынкевич Н.С. Клиентоориентированность: основные подходы к определению. Бізнес Інформ. 2019. № 8. С. 244-252. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-8-244-252
47. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. 5-е изд., перераб. и дополн. Пер. с англ. И. Евстигнеевой. Москва: Альпина Паблишер, 2013. 664 с.
48. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности. Движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / пер. с англ. Москва: Вильямс, 2005. 384 с.
49. Коулман Дж. Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней / пер. с англ. М. Чамахидзе-Дорониной. Москва: Библос, 2018. 340 с.
50. Жильцова О. Н. Клиентоориентированность бизнеса. Ведомости. 2015. № 48. С. 12-13.
51. Fomell C., Rust R., Dekimpe M. The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending Growth. Journal of Marketing Research. 2010. Vol. 47. No 1. P. 28-35.
52. Schulze C., Skiera B., Wiesel T. Linking Customer and Financial Metrics to Shareholder Value: The Leverage Effect in Customer-Based Valuation. Journal of Marketing. 2012. Vol. 76. No 2. P. 17-32.
53. Панфилова Е. Е. Цифровая трансформация бизнеса: тренды и модели. Московский экономический журнал. 2019. № 11. С. 312-319. https://doi.org/10.24411/2413-046X-2019-10127