The influence of the COVID-19 crisis on the formation of logistics quality

Abstract

Relevance of research. COVID-19 crisis has led to an unequal consequence. Some industries collapsed, some – reached the top of their development. Thus, E-commerce passed a three-year path during the pandemic. Such rapid growth has led to logistical reconsideration of the e-commerce market, which raises the issue of logistics services. Despite the presence of many methodological and applied developments, the issue of measurability of logistics quality, a set of evaluation criteria for the quality of logistics services remains debatable, and due to recent events caused by the COVID -19 pandemic, suitability of applied evaluation criteria to variable environmental requirements. Thus, the problem of market value transformation of logistics needs further research.
The purpose of the study is to further develop guidelines for assessing the quality of logistics in view of current post-COVID-19 challenges. For this goal achievement it was necessary to solve the following tasks: to conduct marketing research on the quality of logistics of e-commerce in quarantine and, on this basis, to make conclusions about the transformation of the value of logistics and B2C market, which will be reflected in a set of evaluation criteria for logistics quality.
Methods: express survey of 240 e-consumers in 19 regions of Ukraine during April-May 2020 on the basis of an online-questionnaire created on Google Forms platform and shared on social networks like Facebook, Instagram, Telegram and Viber.
Conclusions and value added. The results of the study have showed that in modern conditions the formation of the quality of logistics in the B2C market is influenced by the following criteria: flexibility, timeliness, completeness, wholeness, security and E2E-interaction. It is important for consumers to be able to independently choose additional delivery functions – place, time, delivery period, method of payment, which indicates the need to develop flexibility in the services of logistics operators. The modern consumer values his time, respectively, so the logistics service provider doesn`t have the right to make a mistake in completing the order or improper storage of goods. The transformation of the value of logistics services, in the post-COVID-19 conditions, concerns online interaction and speed of data exchange with the logistics service provider: contactless technologies, gadgets and applications that provide seamless online work, regardless of location. Online interaction, in particular online shopping, according to the study, attracts them with its simplicity, the ability to compare prices on different platforms, the availability of a wide range of goods and saving time. Thus, the value of the benefits of digitalization increases. Those logistics providers that are more technologically advanced have a significant competitive advantage. E2E determine the value.

Keywords

COVID-19 crisis; e-commerce market; online shopping; e-consumer; quality of logistics; logistics provider; methods for evaluation the quality of logistics; evaluation criteria; value; E2E-interaction; logistics services

Анотація

Актуальність дослідження. Криза СOVID-19 розподілилася нерівномірно. Окремі галузі занепали, інші – досягли свого піку. Так, e-commerce за період пандемії пройшла трьохрічний шлях. Такий стрімкий ріст призвів до перегляду логістичної складової ринку e-commerce, що актуалізує питання якості логістичних послуг та дослідження проблеми трансформації цінності логістики з погляду ринку.
Метою дослідження є подальший розвиток методичних положень оцінювання якості логістики з огляду сучасних викликів Post- СOVID-19. Для досягнення поставленої мети необхідно було вирішити такі завдання: провести маркетингове дослідження якості логістики інтернет-торгівлі в умовах карантину і, на цій основі, зробити висновки відносно трансформації цінності логістики та ринку В2С, що знайде своє відображення в наборі оцінних критеріїв якості логістики.
Методика дослідження: експрес-опитування 240 e-споживачів у 19 областях України протягом квітня-травня 2020 р. на підставі створеної за допомогою Google Forms та розповсюдженої у таких соціальних мережах як Facebook, Instagram, Telegram та Viber анкети.
Висновки. Як показали результати проведеного дослідження, в сучасних умовах на формування якості логістики на ринку В2С впливають такі критерії: гнучкість, вчасність, комплектність, цілісність, безпечність та Е2Е-взаємодія. Трансформація цінності логістичної послуги, в post-COVID-19 середовищі, стосується он-лайн взаємодії та швидкості обміну даними з постачальником логістичної послуги: безконтактні технології, гаджети та додатки, що забезпечують безперебійну он-лайн роботу, незалежно від місця знаходження. Он-лайн взаємодія, зокрема он-лайн покупки, за результатами дослідження, приваблюють їх своєю простотою, можливістю порівнювати ціни на різних платформах, доступністю широкого асортименту товарів та економією часу. Підвищення рівня діджиталізації спровокувало зміну фокусу цінності логістичної послуги для споживачів, тому власна мобільність та можливість економії часу для сучасного клієнта стали пріоритетними. Отже, збільшується цінність переваг, що дає діджиталізація. Ті логістичні оператори, які є більш просунутими технологічно, мають суттєву конкурентну перевагу. E2E визначає цінність.

Ключові слова

криза СOVID-19; ринок e-commerce; інтернет-покупки; е-споживач; якість логістики; логістичний оператор; методи оцінки якості логістики; оцінні критерії;  цінність; Е2Е-взаємодія; логістичні послуги

Back to Table of Contents No 2 (2020)

Chornopyska N.V. PhD (Economics), Associate Professor, Associate Professor at department marketing and logistics at Lviv Polytechnic National University (Ukraine)

• ORCID – 0000-0001-9074-7607
• Researcher ID –
• Scopus author id: –

Bolibrukh L.I. Student at department marketing and logistics at Lviv Polytechnic National University (Ukraine)

• ORCID – 0000-0003-2407-6838
• Researcher ID –
• Scopus author id:   –

1. Kaplan J, Frias L, McFall-Jordan.(2020). A third of the global population is on coronavirus lockdown — here’s our constantly updated list of countries locking down and opening up. Business Insider. URL: https://www.businessinsider.com/countries-on-lockdown-coronavirus-italy-2020-3 (Accessed April 2020)
2. One in four retailers report “significant“ supply chain issues due to coronavirus (2020). Logistics Express. URL: https://www.logistik-express.com/one-in-four-retailers-report-significant-supply-chain-issues-due-to-coronavirus/ (Accessed April 2020)
3. Симоненко, К. (2020). Тихіше їдеш, далі будеш: підсумки українського e-commerce і логістики за 2019-й. RAU Ukraine. URL: https://rau.ua/novyni/pidsumky-e-commerce-2019/ (Accessed April 2020)
4. Bank of America, U.S. Department of Commerce (2020). US E-commerce Penetration, ShawSpring Research 2020 (Accessed April 2020)
5. Krykavskyy, Ye., Pokhylchenko, O., Hayvanovysh, N. (2019). Digitalization of supply chains: new paradigm. 10th International Conference on Applied Economics Contemporary Issues in Economy, Torun, Poland, 27-28 June 2019 (Vol. 1). Institute of Economic Research, 103-108. DOI: 0.24136/eep.proc.2019.4
6. Hryhorak M., Trushkina N., Tadeusz Popkowski, Molchanova K. (2020) “Digital transformations of logistics customer service business models”. Intellectualization of logistics and Supply Chain Management. [Online], vol.1, p.57-75, available at: https://smart-scm.org/en/journal-1-2020/hryhorak-mariia-trushkina-natalia-molchanova-kateryna-digital-transformations-of-logistics-customer-service-business-models/ (Accessed 24 May 2020). DOI: https://doi.org/10.46783/smart-scm/2020-1-6.
7. World Bank (2018). LPI Country Score Card: Ukraine 2018. URL: https://lpi.worldbank.org/international/scorecard/radar/254/C/UKR/2018#chartarea (Accessed April 2020)
8. Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2015). Dienstleistungsmarketing. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden.
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
10. Bruhn, M. (2006). Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer Berlin Heidelberg.
11. Woźniak, J. (2017). Ocena przydatności metod SERVQUAL i CSI w kontekście badania logistycznej obsługi klienta. Przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce–teoria i praktyka, 21(2), 237-249.
12. Frąś, J. (2014). Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 803(6).
13. Nakonechna T., Kachmar R., Gryniv N., Danylovych T. (2019). Modeling of the retail pharmaceutical companies’ customers service level // Contemporary issues in economy: abstract book of the 10th International conference on applied economics, 27–28 June 2019, Toruń, Poland, 193., DOI: 10.24136/eep.abs.2019.2